Governo federal publica regras para combater ligações indesejadas e melhorar atendimento ao consumidor

O governo federal publicou novas medidas para combater ligações telefônicas indesejadas, dificultar fraudes e estabelecer mudanças no atendimento prestado pelas empresas aos consumidores. As normas constam na Medida Provisória (MP) 1.396/2026 e no Decreto 13.135, publicados no Diário Oficial da União na terça-feira (13).

A medida provisória estabelece procedimentos para autenticar chamadas telefônicas, identificar empresas que entram em contato com os usuários e bloquear ligações consideradas abusivas. O objetivo é dificultar práticas como o spoofing, técnica utilizada para falsificar o número de origem de uma chamada e fazer com que ela pareça ter sido realizada por uma instituição legítima.

Pelas novas regras, as operadoras responsáveis pela origem das chamadas deverão realizar a autenticação. As empresas envolvidas no encaminhamento das ligações precisarão preservar essa verificação, enquanto a operadora responsável pela entrega ao destinatário deverá conferir sua validade. Chamadas sem autenticação deverão ser bloqueadas, exceto nas situações que forem definidas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

As ligações autenticadas feitas por pessoas jurídicas também deverão exibir o nome empresarial e, quando disponível, o logotipo da organização. Para permitir essa identificação, será criada uma base de dados centralizada, supervisionada pela Anatel, com informações sobre os números telefônicos e seus titulares. No caso das empresas, os registros incluirão a razão social e o Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica (CNPJ).

Outra medida prevê a suspensão, por 15 dias, da capacidade de realizar chamadas para usuários que apresentarem comportamento considerado abusivo. O bloqueio será aplicado quando forem ultrapassados mil contatos por acesso ou 10 mil chamadas somados os acessos vinculados ao mesmo titular, desde que pelo menos 85% das ligações sejam curtas.

São consideradas curtas as chamadas não completadas, direcionadas à caixa postal ou com duração de até seis segundos.

A medida estabelece exceções para órgãos e entidades públicas e para prestadores de serviços de saúde, segurança pública e defesa civil, quando realizarem ligações no exercício de suas atividades. Caberá à Anatel regulamentar os procedimentos de apuração, comunicação, bloqueio e revisão.

A implementação das obrigações ocorrerá em etapas. Parte das regras entra em vigor com a publicação da medida provisória, enquanto outras dependerão da regulamentação da agência e dos períodos de adaptação previstos.

Novas exigências para o atendimento ao consumidor

O Decreto 13.135/2026 estabelece novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) de fornecedores de serviços regulados pelo governo federal e de determinadas empresas que oferecem serviços financeiros digitais sujeitos à supervisão do Banco Central.

Entre as mudanças está a garantia de atendimento humano nos canais telefônicos e eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive nos feriados. Os canais eletrônicos também deverão permanecer disponíveis ininterruptamente, durante 24 horas por dia.

Nos atendimentos telefônicos, pelo menos 80% das demandas deverão ter contato com um atendente em até 20 segundos, respeitadas as regras específicas dos órgãos reguladores. Para as demais chamadas, o prazo máximo previsto é de 300 segundos, equivalente a cinco minutos.

O decreto limita a cinco os níveis de atendimento necessários para solucionar uma demanda e proíbe o encaminhamento do consumidor para outro canal, exceto quando o atendimento presencial for indispensável. A opção de cancelamento de contratos e serviços deverá estar disponível em todos os níveis, sem exigir etapas adicionais.

As empresas também deverão retornar o contato em até cinco minutos quando uma ligação cair antes da conclusão do atendimento. Nesse caso, deverão considerar as informações já fornecidas pelo consumidor.

Para demandas não urgentes, o prazo de resposta será de até sete dias corridos. Já as solicitações relacionadas a serviços não contratados ou cobranças indevidas exigirão providências imediatas, com conclusão em até 48 horas.